فیلم آموزشی مدل کانو

فیلم آموزشی مدل کانو

فیلم آموزشی مدل کانو

مدل کانو(kano model) برای نخستین بار توسط یک دانشمند ژاپنی به نام نوریاکی کانو در یکی از دانشگاه های ژاپن مطرح شد و پس از تحقیق و بررسی در مدل ، نیازهای مشتریان و مشخصه های کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود

کیفیت اساسی(basic quality)

کیفیت عملکردی(performance quality)

کیفیت انگیزشی(excitement)

-کیفیت اساسی

این مشخصه ها اصولا باعث ایجاد رضایت در مشتریان نشده اما فقدانشان موجب افزایش نارضایتی زیادی در مشتریان میشود. به عبارت دیگر وجود این مشخصه ها در محصول یا خدمات تنها از بروز نارضایتی جلوگیری میکند و هیچگونه رضایتی را در مشتریان ایجاد نمیکنند به طور کلی این مشخصه ها پایه و مبنای مشخصات دیگر ، جهت ورود به بازار رقابتی میباشند و وجودشان ضروری است.

این دسته از ملزومات در حقیقت ساده ترین خواسته های مشتری را شامل میشوند برای مثال امکان برقراری تماس تلفنی توسط تلفن همراه یک مشخصه اساسی میباشد زیرا وجود این امکان باعث ایجاد رضایت نشده اما از سوی دیگر عدم وجود این امکان موجب نارضایتی میشود.

-کیفیت عملکردی

این دسته از مشخصه ها به گونه ای میباشند که عدم وجودشان موجب نارضایتی مشتریان شده و در مقابل وجودشان موجب ایجاد رضایت در مشتریان میشود به عبارت دیگر لحاظ نمودن این دسته از مشخصه ها حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت شما در بازار رقابتی میشود ، این مشخصه ها از لحاظ قابلیت شناسایی نسبت به دو مشخصه دیگر ساده و ملموس تر میباشد و غالبا توسط مشتریان مشخص میشوند. این دسته از الزامات به طور مستقیم با رضایت مشتریان در ارتباط میباشند به طوری که افزایش کیفیت عملی محصول منجر به افزایش رضایت مشتریان میشود و بر عکس کاهش آنها نارضایتی شدیدی را ایجاد میکنند.

معمولا قیمت محصول-میزان گارانتی-عمر  مفید و.. جز مشخصه های عملکردی محسوب میشوند ، برای مثال یک مشتری حاضر است برای خرید یک خودرو با مصرف سوخت پایین تر بهای بیشتری را پرداخت کند ، بدین ترتیب در صورت افزایش مصرف سوخت نارضایتی و در صورت کاهش مصرف سوخت رضایت مشتری ایجاد خواهد شد.

-کیفیت انگیزشی

این دسته از مشخصه ها یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمیشوند ، به همین سبب عدم تامین این مشخصه ها موجب بروز نارضایتی در مشتریان نخواهد شد اما در صورت وجودشان هیجان و رضایت بسیار بالایی در مشتریان ایجاد خواهد شد. به دیل خاص و منحصر بفرد بودن این مشخصه ها وجودشان در هر سطحی باعث ایجاد رضایت میشود زیرا مشتریان ویژگی هایی را دریافت کرده اند که انتظار دریافت آنها را نداشته اند .

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.