فيليپ‌ كرازبي

 

فيليپ‌ كرازبي Philip Crosby در سال ۱۹۲۲بدنيا آمده‌ و پس‌ از اتمام‌ خدمت‌ سربازي‌ در نيروي‌ دريائي‌ در دوران جنگ‌ كره‌ ، كارخود را ابتدا از سال ۱۹۵۲ در شركت‌ خود آغاز كرد ، سپس‌ به‌ عنوان‌  مدير كيفيت‌ در قسمت‌ برنامه‌ ساخت‌موشك‌ هاي‌ پرشينگ‌ ( نوع‌ اول‌ ) در شركت‌ مارتين‌ ماريانا مشغول‌ فعاليت‌ شد. در اين‌ زمان‌ وي‌ مفهوم‌ نقص‌صفر يا توليد بدون‌ ضايعات‌ را مطرح‌ ساخت‌. سپس‌ به‌ مدت‌ ۱۴ سال‌ بعنوان‌ دستيار و معاون‌ كنترل‌ كيفيت‌ مديرعامل‌ شركت  ITT آمريكا مشغول‌ كار بود .وي‌ در سال ۱۹۷۳ كتاب‌ “كيفيت‌ رايگان‌ است‌” را منتشر كرد که پرفروشترین کتاب سال شد و در سال ۱۹۷۴ “کتاب کیفیت بدون عیب”را منتشر کرد که مجدداً پرفروشترين‌كتاب‌ سال‌ شد.

محور انديشه‌ هاي‌ كرازبي‌ مفهوم‌ نقص‌ صفر است‌. بدين‌ معني‌ كه‌ نبايد انتظار و يا پذيرش‌ اشتباه‌، خرابي‌ ،نقص‌ ، ضايعه‌ و … را در انجام‌ كار و نتايج‌ ان‌ اجتناب‌ ناپذير دانست‌ .

دكتر كرازبي‌ كيفيت‌ را مطابقت‌ با مشخصات‌ تعيين‌ شده‌ مي‌ داند نه‌ به‌ مفهوم‌ گنگ‌ خوب‌ بودن‌ . اين‌ مشخصات‌قراردادي‌ نيستند ، بلكه‌ بايستي‌ مطابق‌ با نيازها و انتظارات‌ مشتريها تعيين‌ گردد. كرازبي‌ شهرت‌ خود را بيشتر براي‌ ارايه‌ مفاهيم‌ “از اول‌ كارها را درست‌ انجام‌ بده‌ و ضايعات‌ صفر ” مديون‌ است‌ .

او كنترل‌ كيفيت‌ سنتي‌ ، حدود قابل‌ قبول‌ كيفيت‌ و صرف‌ نظر نكردن‌ از محصولات‌ زير استاندارد را بيشتر نشانه‌شكست‌ مي‌ داند تا تضمين‌ موفقيت‌ . كرازبي‌ كيفيت‌ را انطباق
خواسته های مشتریان با محصولات شرکت میداند و عقیده دارد که چون بیشتر شرکت ها بخش‌ هايي‌ دارند كه‌ كارشان‌ با كار مطلوب‌ مغايرت‌ دارد ، بنابراين‌ حدود ۲۰ درصد درآمد خود را براي‌ انجام‌ دادن‌ كارهاي‌ غلط‌ و دوباره‌ كاري‌ صرف‌ مي‌ كنند . طبق‌ نظركرازبي گاه این مبلغ تا ۳۵ درصد هزینه های عملیاتی شرکتهای خدماتی را به خود اختصاص می دهد. کرازبی معتقد است‌ ، كارگران‌ نبايد مسئوليت‌ اوليه‌ بهبود كيفيت‌ رابه‌ عهده‌ بگيرند ، زيرا اين‌ وظيفه‌ مديريت‌ است‌ كه‌ عهده‌دار اين‌ امر خطير باشد . مديريت‌ بايد تنظيم‌كننده‌ جامعيت كيفيت‌ باشد و كاركنان‌ بايد از آن‌ الگوها پيروي‌ كنند .ضمن‌ آن‌ كه‌ كاركنان‌ در مشكلات عملي‌ درگيرند و مسائل‌ و مشكلات‌ خود را به‌ مديران‌ گزارش‌ مي‌ دهند ،مديريت‌ نيز بايد اقدامات‌ لازم‌ را انجام‌ دهد . ضايعات‌ صفر به‌ اين‌ معني‌ است‌ كه‌ كارها را ” از اول‌ درست انجام‌بده‌ ” و اين‌ قضيه‌ افراد را از ارتكاب‌ خطا باز نمي‌دارد ، بلكه‌ آنان‌ را ترغيب‌ مي‌ كند كه‌ بطور مدام‌ ارتقا يابند .

فرايند بهبود كيفيت‌ كرازبي‌ بر اصول‌ زير مبتني‌ است‌ :

۱ – كيفيت‌ به‌ معني‌ انطباق‌ با خواسته‌ هاست‌ . اما به‌ معني‌ خوبي‌ يا زيبايي‌ نيست‌

۲ – سيستمي‌ كه‌ سبب‌ مرغوبيت‌ مي‌ شود جلوگيري‌ است‌ ، نه‌ ارزيابي‌ و مميزي‌

۳ – استاندارد عملكرد بايد ضايعات‌ صفر باشد ، نه‌ اين‌ كه‌ بگوييم‌ به‌ اندازة‌ كافي‌ به‌ مشخصات‌ نزديك‌ است.

۴ – معيار كيفيت‌ ، بهاي‌ عدم‌ تطابق‌ است‌ ، نه‌ شاخص‌ ها

در فلسفه‌ كرازبي‌ ، پنج‌ اصل‌ اساس‌ مديريت‌ كيفيت‌ جامع‌ را بنيان‌ نهاده‌ اند.

۱ – كيفيت‌ به‌ معني‌ همخواني‌ با نيازها بوده‌ و پاسخ‌ به‌ نيازها و مشخصه‌هاي‌ طراحي‌ شده‌ ميباشد

۲ – چيزي‌ به‌ نام‌ ” مشكل‌ كيفيت‌ ” وجود ندارد.

۳ – چيزي‌ به‌ نام‌ “هزينه‌ كيفيت‌ ” وجود ندارد. 

۴ – تنها ملاك‌ اندازه‌ گيري‌ عملكرد، هزينه‌ كيفيت‌ است‌.

۵ – تنها استاندارد عملكرد، نقص‌ صفر است‌.

  در نظر كرازبي‌ كوتاهي‌ در دسترسي‌ به‌ كيفيت‌ و ايجاد مشكل‌ ، به‌ خودي‌ خود پيش‌ نمي‌ آيد و به‌ عنوان‌عنـصري‌ مستقـل‌ در فراينـد مديريت‌ وجود ندارد ، لذا مشكل‌ از مديريت‌ نامناسب‌ زاده‌ مي‌ شود ، و مديريت‌مي‌بايستي‌ هدف‌ اصلي‌ خود را كيفيت‌  و ارائه‌ خدمت‌ بيشتر انتخاب‌ نمايد و نسبت‌ به‌ اصلاح‌ فرايند و رفع‌ موانع‌ ،اقدامات‌ اصلاحي‌ را انجام‌ دهد. بدين‌ ترتيب‌ مديران‌ رهبري‌ نهضت‌ كيفيت‌ گرائي‌ را به‌ عهده‌ مي‌ گيرند.

كرازبي‌ براي‌ دستيابي‌ به‌ كيفيت‌ اصول‌ چهارده‌گانه‌ خود را بشرح‌ ذيل‌ ارائه‌ ميكند:

۱ – تعهد مديريت‌ : وظيفه‌ مديريت‌ مشخص‌ نمودن‌ وضعيت‌ خود در مورد كيفيت‌ است‌. بطوريكه‌ كيفيت‌ به‌عنوان‌ هدف‌ اصلي‌ و خط‌ مشي‌ سازماني‌ باشد.

۲ – تيم‌ ارتقاي‌ كيفيت‌ : ايجاد گروههاي‌ ارتقاي‌ كيفيت‌ از بين‌ كاركنان‌ جهت‌ اجراي‌ برنامه‌ بهبود كيفيت‌

۳ – سنجش‌ كيفيت‌ : بايستي‌ متناسب‌ با هر فعاليتي‌ ابزارها و روشهايي‌ جهت‌ سنجش‌ كيفيت‌ تدوين‌ و اندازه‌گيري‌ لازم‌ بعمل‌ آيد .

۴ – هزينه‌ كيفيت‌ : هزينه‌ هاي‌ كيفيت‌ ، بايستي‌  براي‌ هر مورد مشخص‌ گردد تا زمينه‌ هايي‌  كه‌ ارتقاي‌ كيفيت‌سودآور است‌ مشخص‌ گردد.

۵ – آگاهي‌ كاركنان‌ : افزايش‌ آگاهي‌ كاركنان‌ از طريق‌ تشكيل‌ جلسات‌ ، چاپ‌ و پخش‌ پوستر ، كتب‌ ، مجلات‌ ،فيلم‌ ، كتابچه‌ راهنما و … صورت‌ پذيرد .

۶ – اقدام‌ اصلاحي‌ : پس‌ از تعيين‌ مسائل‌ براي‌ حل‌ آنها بايد اقدام‌ كرد.

۷ – برنامه‌ ريزي‌ براي‌ كار با نقص‌ صفر : در برنامه‌ هاي‌ استراتژي‌ شركت‌ كميته‌ ويژه‌ اي‌ با عنوان‌ كميته‌ فراورده ‌نقص‌ صفر تشكيل‌ و نسبت‌ به‌ تهيه‌ برنامه‌ متناسب‌ با مقتضيات‌ اقدام‌ نمايد.

 ۸- آموزش‌ كاركنان‌ :  تمامي‌ كاركنان‌ بويژه‌ سرپرستان‌ بايد در مورد گرايش‌ نوين‌ كيفيت‌ و درگير شدن‌ در فرايندها، آموزش‌ لازم‌ را ببيند.

۹ – تعيين‌ روز نقص‌ صفر : تعيين‌ يك‌ روز به‌ منظور  نشان‌ دادن‌ نتايج‌ تغييرات‌  بوجود آمده‌ همراه‌ با برپائي‌جشن‌ بعنوان‌ نقص‌ صفر.

۱۰ – تعيين‌ اهداف‌ مشخص‌ : تعيين‌ هدفهاي‌ مشخص‌ جهت‌ انجام‌ بهبود ، براي‌ مدت‌ زمان‌ ۳۰ ، ۰ و يا ۹۰روزه‌ همراه‌ با ارائه‌  مكانيزمهاي‌ لازم‌ اجرايي‌ و انتشار آثار و نتايج‌ آن‌ بصورت‌ مكتوب‌ جهت‌ اطلاع‌ همگان‌.

۱۱ – برطرف‌ كردن‌ علتهاي‌ ايجاد اشكال‌ : از طريق‌ تشويق‌ كاركنان‌ براي‌ طرح‌ مسائل‌ و ارائه‌ پيشنهادات‌ و برنامه‌ ها جهت‌ حل‌ مسائل‌ امكانپذير است‌ .

۱۲ – قدرداني‌ و تشويق‌ : برقرار كردن‌ نظام‌ شناسايي‌ و پاداش‌ دهي‌ غير مادي‌ از كاركناني‌ كه‌ به‌ هدفهاي‌ تعيين‌شده‌ و بالاتر رسيده‌ اند.

۱۳ – شوراي‌ كيفيت‌ : تشكيل‌ شوراي‌ كيفيت‌ از كارشناسان‌ ،  سرپرستان‌ تيمها جهت‌ برگزاري‌ نشستهاي‌منظم‌ به‌ منظور برنامه‌ ريزي‌ و هماهنگي‌

۱۴ – تكرار موارد يك‌ تا سيزده‌ به‌ عنوان‌ فرايند دائمي‌ بهبود كيفيت‌

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.